CRM

Un CRM pour quoi faire?

Vos besoins seront sensiblement différents selon le nombre et le type de vos clients (consommateurs et/ou professionnels), selon la structure de votre organisation commerciale (délégués commerciaux, distributeurs, importateurs, prescripteurs,...), selon le type de biens et services commercialisés (achats récurrents ou non), etc...

Les outils CRM (Customer Relationship Management) comme le nom l'indique servent à gérer "la relation client", mais cette notion recouvre des objectifs très variés. Un CRM peut notamment servir à:

  • Organiser le travail de forces de vente avec l'accent mis sur la conversion des opportunités d'affaires, objectifs chiffrés à l’appui. Concept d'entonnoir de vente (Sales Funnel), pilotages des activités (appels, visites, offre, relances,...).
  • Augmenter le nombre de prospects à travers diverses actions et campagnes marketing, ou via des mécanismes de prescription ou de parrainage
  • Fidéliser les clients existants par une qualité du service augmentée, une communication ciblée régulière.
  • Centraliser toutes les données clients et faciliter par là les conditions de travail et l’efficacité d’un service clients (call-center).
  • Gérer le Service Après Vente, avec chat de support en temps réel, l’enregistrement de produits, la création de “tickets” d'assistance, les interventions, une base de connaissances.
  • Cerner au plus près les attentes des clients par le biais d’interactions directes plus poussées, avec des enquêtes marketing ciblées.

Voyez ci-dessous pour une liste plus complète de fonctions CRM classique.

Quelle solution CRM ?

Nous analysons soigneusement les spécificités de vos processus commerciaux pour vous proposer une solution CRM réellement adaptée, basée sur la personnalisation de solutions standards et/ou le développement de solutions sur mesure.

Il existe pléthore de solutions CRM. Certaines solutions pointues mettent l'accent sur des fonctions particulières avec plus d'efficacité que les gros acteurs généralistes du marché. Une solution plus ciblée peut parfois s'avérer plus adaptée.

Outre les aspects fonctionnels on prendra en compte une série d’autres paramètres tel que:

  • Technologie. Certaines solutions sont très flexibles et extensibles offrant même un cadre à des développements 100 % personnalisés là où d’autres solutions permettent quelques paramétrisations uniquement.
  • Intégration. Facilités pour l’intégration à des systèmes tiers type ERP ou autres applications complémentaires (eCommerce, mass-mailing, CMS, etc… )
  • Tarif. Les modèles de prix sont assez variés (par utilisateur, en fonction du volume, par application, etc…). Ceci impose d’effectuer des comparaisons détaillées sur base de cas d’utilisation précis.

Aperçu des fonctions classiques d’un CRM

Nous vous présentons ci-dessous un aperçu du panel de fonctions CRM habituelles comme autant de points de départ possibles pour une solution adaptée aux processus commerciaux de votre entreprise.

DomaineFonctions
GénéralGestion des contacts (personnes).
GénéralGestion des comptes (sociétés / organisations).
GénéralAccès centralisé à l'ensemble des données clients.
GénéralSuivi des activités. Enregistrement des interactions avec les clients. Echange d'email, appels, visites,...
GénéralCalendriers partagés
GénéralIntégration emails entrants (inbound gateway)
GénéralGestion documentaire intégrée pour utilisation dans le cadre des échanges clients
MarketingCampagnes marketing, emailing, sms, publi-postage
MarketingTraitement automatisé des échanges suivant scénarios dynamiques.
MarketingIntégrations web et réseaux sociaux. Formulaires "web to lead".
VenteGestion des prospects. Acquérir et catégoriser.
VenteGestion des visites. Organisation de tournées, rapports d'activité.
VenteGestion du cycle de vente
VenteGestion des opportunités.
VenteCatalogue produits. Intégré avec les statistiques de vente, avec la gestion des offres.
VenteGestion des offres et contrats. Utilisation de modèles dynamiques. Signature électronique.
VenteSuivi des commandes, livraisons et facturations.
ManagementGestion des commissions de vente.
ManagementSegmentation multi-dimensionnelle des clients.
ManagementTableaux de bord statistiques. Par commerciaux, par clients, par produits, etc...
ManagementBusiness Intelligence Interactive permettant aux managers des analyses fines sans intervention de L'IT
ManagementPrévisions de vente.
Services aux clientsContrôle de ses données personnelles
Services aux clientsSuivi des échanges avec l'entreprise. Demandes d'information, devis, SAV, certificats de garantie,...
Services aux clientsInteraction avec l'entreprise via les réseaux sociaux, les forums, commentaires, enquêtes,...
Support - SAVIntégration avec la teléphonie. Appels entrants et sortants.
Support - SAVChat pour aide au client en temps réel.
Support - SAVGestion des problèmes et demandes d'interventions
Support - SAVGestion des conflits et des retours marchandises
Support - SAVBase de connaissances.

 

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Solutions CRM généralistes.

Voici une sélection non exhaustive de solutions CRM standards parmis les plus répandues et que nous sommes susceptibles d'implémenter.

SalesForce.com
Leader du marché. Solution très complète, très personnalisable, y compris pour des développements spécifiques. Nombreuses possibilités d'intégration. En mode Cloud uniquement.
Sugar CRM
Important challenger. Développé en PHP, comprend également une version Community Open Source gratuite.
Odoo
ERP Open Source. Donc à couverture fonctionnelle beaucoup plus large. Inclus des fonctions CRM (moins complètes que celles de SalesForce ou SurgarCRM)
Zoho
Destiné aux PME, solution comportant les fonctions CRM mais aussi des fonctions de groupware et de gestion financière.

Solutions CRM spécialisées

Une sélection de solutions centrées sur certaines fonctions particulières de la sphrère CRM.

Pipe Drive
Solution CRM axée sur l'automatisation des forces de vente et le "tunnel de ventes".
Oro CRM
Solution CRM axée sur la gestion des relations clients dans le contexte eCommerce. Intégration avec la solution eCommerce Magento.
Nimble
Solution CRM axée sur la gestion des relations clients en relation avec les reséaux sociaux.